Kennisbundel Zelfmanagement-ondersteuning

Vilans

Communiceren over zelfmanagement

De basishouding voor zelfmanagementondersteuning is beschreven in hoofdstuk 2. Maar hoe kunnen zorgverleners dit daadwerkelijk in de communicatie met zorgvragers vormgeven? Hoe zorg je nu dat je aansluit op de persoon om wie het gaat? Welke kennis en ervaring heeft de zorgvrager al? Begrijpt hij informatie en kan hij deze toepassen? Welke vragen stel je? Hoe stel je samen doelen?  Dit hoofdstuk gaat over persoonsgerichte communicatie en hoe je dat doet.

Herken, erken, ken… mij

'See me!' Dit gedicht werd gevonden in de nalatenschap van een onbekende oude vrouw in een verpleeghuis. Ze roept zorgverleners op: kijk niet alleen naar mijn gebrekkige functioneren nu en mijn ‘buitenkant’, maar kijk en luister naar mij, naar het leven dat ik leefde, en hoe ik dat beleefde.

Maak jij contact?

Mevrouw Goedhart krijgt dagelijks ondersteuning van de ADL. Sandra komt de woning binnen van mevrouw Goedhart om een enveloppe te overhandigen en het ontbijtservies op te halen. Is er contact? Is er aandacht? Luistert Sandra naar verbale en non-verbale signalen? Welk effect heeft dit alles op mevrouw Goedhart?

Als je iemand wilt ondersteunen bij het leven met een of meerdere chronische aandoeningen, dan moet je weten wat deze persoon wil en belangrijk vindt. Echt contact, de persoon serieus nemen, ruimte geven voor eigen regie, goed luisteren en de juiste vragen stellen zijn daarom belangrijk. Bouw voort op wat de zorgvrager al weet en kan. Ook gaat het er om dat je je eigen ideeën over wat goed is voor de zorgvrager, dus je eigen oordelen, meningen en aannames probeert zoveel mogelijk los te laten. Jouw professionele oordeel breng je pas in zodra je de situatie en de behoefte van de zorgvrager goed kent. De taal die je gebruikt en de informatie die je geeft moeten passen bij de zorgvrager. Persoonsgericht werken, een open, nieuwsgierige houding en juiste gespreksvaardigheden en taal zijn belangrijke elementen als het om de communicatie gaat. Hoofdstuk Gezondheidsvaardigheden gaat in op het ondersteunen van zorgvragers die moeite hebben met taal of het lastig vinden om keuzes te maken.

Een goed gesprek: wat is dat?

Ezelsbruggen in communicatie

(Klik voor een grotere afbeelding)

Welk gesprek je ook voert en met wie: het is altijd belangrijk om uit te gaan van de zorgvrager en een ‘goed gesprek’ te voeren. Bij een goed gesprek wil je werkelijk weten wat de ander bezighoudt (oprechte interesse tonen). Je wilt de ander beter leren kennen en begrijpen, zonder direct tot een afspraak of oplossing te komen. Een goed gesprek voldoet aan een aantal kenmerken. Het heet ook wel dialoog of samenspraak.

Een goed gesprek heb je als je:

  • de tijd neemt
  • echt contact maakt en actief luistert, samenvat en doorvraagt
  • respect toont voor het standpunt van de ander
  • je kunt verplaatsen in het standpunt van de ander (empathie)
  • je oordeel kunt uitstellen en je mening en aanname even thuis laat
  • uitgaat van gelijkwaardigheid
  • zorgt voor ‘tweerichtingsverkeer’
  • kunt zeggen wat je op je hart hebt
  • niet denkt tégen anderen (geen 'ja, maar...') maar samen denkt (‘ja, en...')
  • niet te snel zoekt naar een beslissing of oplossing
  • het contact verdiept en meer begrip kweekt
  • bewust bent van je lichaamshouding, je lichaamstaal
  • je bewust bent van je positie, je rol
  • rekening houdt met de privacy van de ander

(bron: Thema Goed in Gesprek, communiceren in de langdurige zorg van Zorg voor Beter)

Bekijk ook het thema Goed in gesprek en het webinar:

https://www.youtube.com/watch?v=CSyIE6SpLT4

zelfregie

(Klik voor een grotere afbeelding)

Zelfregie van zorgvragers en zorgverleners gaat uit van vier waarden:

  1. Eigenaarschap: de zorgvrager beslist zelf over in te zetten zorg en ondersteuning en heeft de leiding. De zorgverlener volgt hem hierin en gaat als nodig in gesprek met de zorgvrager.
  2. Kracht: krachten van zorgvragers zijn minstens zo belangrijk als de klachten. De zorgverlener vraagt krachten uit en heeft hier aandacht voor.
  3. Motivatie: de motivatie van de zorgvrager is de belangrijkste maatstaf voor de keuze die de zorgvrager maakt. Als de zorgvrager niet meer zo gemotiveerd is, dan helpt de zorgverlener de zorgvrager om zijn motivatie (terug) te vinden. 
  4. Contact: contacten met anderen zijn van groot belang; zorgverleners ondersteunen de zorgvrager bij het in kaart brengen en versterken van zijn contacten en het organiseren van hulp.

Communiceren over de doelen

Bij het ondersteunen van zelfmanagement en zelfregie gaat het niet alleen om luisteren en gespreksvaardigheden. Ook om te weten wat de zorgvrager wil bereiken en samen doelen te kunnen stellen is goede communicatie nodig. Maak bij het stellen van doelen vooral gebruik van wat de zorgvrager motiveert en wat drijfveren zijn in zijn leven.

Een hulpmiddel om dat te achterhalen is het stellen van de wondervraag. De wondervraagmethode is gebaseerd op de uitgangspunten van de positieve psychologie en stimuleert het zelf oplossend vermogen van de zorgvrager. De wondervraag laat de zorgvrager buiten de eigen kaders denken en biedt daardoor ruimte aan oplossingen. Het gaat niet uit van problemen of vragen als ‘Waar loop je tegen aan, of waar heb je last van?’, maar gaat uit van de manier waarop mensen een fijn leven voor zich zien. Wat zijn drijfveren en wensen en hoe kan de zorgverlener daarop voortborduren?

Een wondervraag luidt bijvoorbeeld: “Wat als er een wonder plaatsvindt en morgen al je klachten verdwenen zouden zijn, wat zou er dan morgen anders zijn?” Zodra mensen deze vraag beantwoorden en de situatie gedetailleerd gaan beschrijven, krijg je zicht op wat voor mensen belangrijk is in hun leven, los van de aandoening. Meedenken over wat nodig is om dat mogelijk te maken, wordt dan een stuk eenvoudiger.

Doelen stellen komt ook aan de orde bij de bespreking van het 5A model, stap 3 en deze werkwijze sluit ook goed aan op samen beslissen. Om vast te leggen wat de afgesproken doelen zijn, kan de zorgverlener gebruik maken van een doelenformulier of een actieplan. Voorbeelden en uitleg over het gebruik van het doelenformulier.

Interactiestijlen: welke communicatiestijl is effectief?

Elke zorgvrager met een chronisch gezondheidsprobleem heeft te maken met uitdagingen in zijn dagelijks leven. Ook heeft elk mens de mogelijkheid te groeien of zich te ontwikkelen. Basisbehoeften van elke persoon zijn:

(Klik op de afbeelding voor een groter formaat)

  1. autonomie: vrijheid ervaren en keuzes hebben bij het kiezen en uitvoeren van activiteiten
  2. competentie: sociale rollen blijven vervullen en taken tot een goed einde kunnen brengen
  3. verbondenheid: ervaren van zorgbetrokkenheid en liefde bij naasten.

Als aan deze behoeften wordt voldaan zijn mensen extra gemotiveerd; als deze ontbreken worden mensen eerder passief of gedemotiveerd. Met gesprekstechnieken kun je deze behoeften ondersteunen:

  • De zorgvrager centraal stellen en ruimte en vertrouwen geven om op eigen manier met de aandoening om te gaan
  • Gestructureerd te werk gaan en de zorgvrager competent maken in het omgaan met de aandoening. Sluit aan bij wat er al is, bij wat de zorgvrager kan, wil, weet en heeft.
  • Betrokkenheid tonen en steun bieden

Interactiestijlen kunnen behoeftes van mensen ondersteunen of ondermijnen. Ze bieden structuur of geven juist chaos. Interactie vol vertrouwen en structuur ondersteunt de zorgvrager het best!

overzicht interactiestijlen

(Klik voor een grotere afbeelding)

Oplossingsgerichte gespreksvoering

Richt je in gesprekken met zorgvragers niet op problemen, maar op oplossingen. Vertel daarbij niet wat de ander moet doen, maar vraag wat iemand zelf belangrijk vindt en wil bereiken. Onderzoek dus welke ideeën de zorgvrager zelf heeft.

tabel oplossingsgerichte gespreksvoering

(Klik voor een grotere afbeelding)

Als je samen hardop wilt verkennen wat het best past bij deze unieke zorgvrager, verdiep je je in de verwachtingen, ervaringen en wensen van de zorgvrager. Vorm je ook een beeld van de ‘persoon achter de ziekte’ en over wat belangrijk is in zijn leven. Pas dan kun je samen, al wikkend en wegend, tot een keuze komen. Daarvoor zijn rake vragen ontwikkeld (Oskam 2016). Goede rake vragen zijn kort en open: het gaat om niet-sturende vragen die de zorgvrager uitnodigen informatie te geven die behulpzaam is bij het maken van een keuze.

Daarnaast is het nodig om goed te observeren en gedrag te spiegelen. Benoem wat je in het moment waarneemt en kijk of de zorgvrager zich daarin herkent: “Ik heb de indruk dat u …”. Zo verken je samen actief welke motivatie en belemmeringen de zorgvrager werkelijk tegenkomt.

Motiverende gesprekstechnieken zijn nuttig bij het ondersteunen van zelfmanagement en gedragsverandering. Deze kenmerken zich door een doelgerichte en persoonsgerichte gespreksstijl die de eigen motivatie van iemand om het gewenste gedrag uit te voeren bevordert. Dit gebeurt door de twijfels of weerstand te helpen verhelderen en oplossen (Miller en Rollnick 2013). De voor- en nadelen worden geïnventariseerd. Als de zorgvrager ambivalent is en niet weet te kiezen tussen A en B, pleit dan niet voor een of ander, maar help bij het verhelderen en ordenen van eigen argumenten en afwegingen. De beslissing ligt bij de zorgvrager.
Belangrijk is dat de verandering aansluit bij de waarden en opvattingen van de persoon. Je sluit dus aan bij wat de zorgvrager belangrijk vindt en je probeert actief de motivatie tot verandering te versterken. Je gaat er vanuit dat de persoon in staat is tot veranderen. Daarnaast zijn willen en kunnen belangrijk voor een verandering: is de zorgvrager gemotiveerd en denkt hij in staat te zijn tot de verandering? Ook moet de zorgvrager er klaar voor zijn, dus het moment moet goed zijn om aan verandering te gaan werken. Het proces van gedragsverandering is niet eenvoudig en verloopt meestal met vallen en opstaan.

Samenvatting: Persoonsgerichte communicatie

Persoonsgerichte communicatie bij zelfmanagementondersteuning gaat uit van een aantal principes waar de zorgvrager in gesprek concreet vorm aan kan geven.

Dit wordt toegelicht is onderstaande tabel Persoonsgerichte communicatie.

(Klik voor een grotere afbeelding)

De vijf opdrachten bij hoofdstuk 3 helpen (aankomende) zorgverleners om zich bewust te worden van verschillende vormen en stijlen van communicatie en van de eigen houding en gespreksvaardigheden. Ze bieden concrete oefeningen in gespreksvoering en reflectie daarop, individueel en in groepsverband.

  • Opdracht 1 onderzoekt van de (voorwaarden voor) empatisch luisteren en open gespreksvoering
  • In opdracht 2 wordt gespreksvoering geoefend, eerst individueel, dan met een collega en dan in een praktijkopdracht
  • In opdracht 3 wordt geoefend met ‘niet invullen voor een ander’
  • Opdracht 4 gaat over het herkennen van interactiestijlen
  • In opdracht 5 wordt geoefend met vragen naar zelfregie in de praktijk

Stuur je eigen materiaal in >

Opdracht 1: Jij en de ander (individuele reflectieopdracht)

https://www.youtube.com/watch?v=K3znEm8DAiI

1. Bekijk de animatie over Empathie. En schrijf op: ‘Wat heb jij nodig om je te verplaatsen in de ander?’

2. Noem eens twee voorbeelden waarin jij goed aansloot bij een persoon, en twee voorbeelden waarop je dat niet deed of dat niet lukte. Welke factoren waren daarop in beide situaties van invloed?

3. “Wees onbevangen, wees nieuwsgierig, ga er niet vanuit dat je weet wat bedoeld wordt. Check of je boodschap overkomt en maak jezelf los van alle (culturele) voorkennis die je denkt te hebben” is een citaat van Kaveh Bouteh, trainer bij Pharos. Sta jij open voor een ander? Ga in gesprek met iemand van een andere culturele achtergrond dan jijzelf. Onderzoek en ervaar of het jou lukt een open gesprek te voeren. Schrijf op wat jij verstaat onder een ‘open gesprek’ en beschrijf de drie successen en drie valkuilen op die je in het gesprek tegenkwam.

Opdracht 2: Goed in gesprek (kijkopdracht, discussie)

  1. Lees Goed in Gesprek (na registratie is het pdf-document gratis te downloaden) hoofdstuk 1 tot en met 4.
    Ga daarna in gesprek met een zorgvrager over de vraag, het probleem of de wens die deze zorgvrager heeft; iets dat hij of zij wil bereiken of in de zorg wil veranderen. Maak een video-opname van het gesprek. Vraag vooraf toestemming aan de zorgvrager om het gesprek op te nemen. Vertel waarvoor je de opnamen gebruikt. Daarna verwijder je de opname.
    Lees nu hoofdstuk 6 ‘Stilstaan bij je werk: reflecteren’. Bekijk de video-opnamen samen met een collega/medestudent. Bespreek wat jij goed deed en wat eventueel beter kan op de punten:
    1) Contact maken
    2) Luisteren, samenvatten, doorvragen
    3) Regie hebben over het gesprek.
  2. Lees hoofdstuk 5 uit Goed in Gesprek. Vanuit een positieve benadering zijn mensen eerder geneigd te leren en zich te verbeteren en gedrag aan te passen. Mensen aanspreken op hun kwaliteiten versterk de samenwerking.
    Voer een gesprek met een zorgvrager die je wellicht wat ‘lastig vindt’ om mee om te gaan. Kies positieve woorden. Geef een compliment, kijk welke kwaliteiten de zorgvrager heeft en benoem deze in het gesprek. Wat gebeurt er?
  3. Maak de free-learning module Goed in Gesprek. Aan het eind kun je een certificaat printen. Bewaar het certificaat in je portfolio.

Opdracht 3: Niet invullen voor een ander: een oefening (groepsopdracht)

'Niet invullen voor een ander' klinkt gemakkelijk, maar het is heel lastig om te luisteren naar de problemen van een ander zonder direct te vervallen in het vellen van een oordeel, het geven van je mening of van een (ongevraagd) advies.
In deze opdracht ga je ermee oefenen. Als voorbereiding denk je na over een situatie waar je in je leven mee geworsteld hebt, of over een beslissing die je moeilijk vond om te nemen. Het kan van alles zijn, bijvoorbeeld een situatie waarin je vrienden je aanmoedigden om iets te doen wat je niet wilde, of een situatie waarin je tegen de wens van je ouders in ging, of een besluit waarover je achteraf twijfelt of je wel het juiste hebt gedaan. Of misschien gaat het wel over een vriendschap/ relatie die je wilt verbreken, maar waar je de moed niet voor hebt; of over dat je iemand eens goed de waarheid zou willen zeggen terwijl je dat niet durft.

Ga nu in de klas een gesprek aan met een medestudent. Speel om beurten de rol van verteller en van luisteraar. Als verteller leg je de moeilijke situatie en je worsteling uit. Daarbij mag je de omstandigheden veranderen. De luisteraar mag alleen vragen stellen ter verduidelijking, maar mag geen oordeel of advies geven. De luisteraar mag wel ‘valideren’ (= bekrachtigen: bijvoorbeeld door te zeggen 'dat kan ik goed begrijpen').

De luisteraar vraagt na afloop aan de verteller of

  • De verteller zich vrij voelde om haar verhaal te doen
  • De verteller zich gehoord voelde
  • Het de luisteraar is gelukt om de problemen bij de verteller te laten en geen oordeel of advies te geven

Wissel dan van rol.
Bespreek met elkaar waarom het zo moeilijk is om je te onthouden van een oordeel en te luisteren zonder advies te geven. Wat zie je als voordeel van niet invullen voor een ander of geen meningen en adviezen te geven? Wat helpt jou om minder te oordelen en meer te luisteren?

Opdracht 4: Behoefte-ondersteunende communicatie (kijkopdracht, discussie)

1. Lees de volgende dialoog tussen een diabetesverpleegkundige (V) en een zorgvrager met diabetes (P)

V: Wat denk je ervan om vanaf nu 3 keer per dag je suikerspiegel te bepalen?
P: Ja, ik zie dat wel zitten. Maar ik weet niet of dit mij zal lukken.
V: Wat zou je kunnen helpen?
P: Weet ik niet, jij bent tenslotte de verpleegkundige.
V: We gaan dit samen doorlopen. Ik leg je alles uit over de werking van het toestel en nadien kan jij dan zelf prikken. De eerste keren blijf ik er steeds bij. Lijkt dit een goed voorstel?
P: O, mezelf prikken.
V: Zo, hier heb je alvast een brochure. Lees die maar eens rustig. Morgen gaan we dan aan de slag.
P: Euh, oké, … morgen … mezelf prikken.
V: Hey, komt wel in orde (geeft zorgvrager een bemoedigend schouderklopje en verlaat de kamer). Tot morgen.

Beantwoord dan de volgende vragen:

  • Welke bouwstenen zoals weergegeven in de Tabel ‘Bouwstenen van een autonomie-ondersteunende versus controlerende interactiestijl’ en ‘Bouwstenen voor een structurerende versus chaotische interactiestijl’ herken je?
  • Wat valt je op?
  • Geef suggesties om de dialoog op een meer behoefte-ondersteunende manier te laten verlopen.

2. Bekijk de video ‘Consult Verpleegkundig Specialist Diabetes’ in de groep.   

  • Bespreek met elkaar welke interactiestijlen jullie herkennen in dit consult.
  • Geef twee voorbeelden van momenten waarin behoefte-ondersteunende communicatie zichtbaar is, en waarom.
  • Geef twee voorbeelden van situaties waar de behoefte-ondersteunende communicatie verbeterd zou kunnen worden. Geef een suggestie hoe dat kan.

 

Opdracht 5: Vragen naar zelfregie (praktijkopdracht)

QueZ (Questions Zelfregie) - vragen naar Zelfregie is een instrument (Movisie, 2013) dat zorgverleners helpt om in het gesprek met de zorgvrager consequent uit te gaan van de eigen regie. De vragen zijn gericht op a) gesprekken met zorgvragers; b) reflectie op casuïstiek of intervisie met collega zorgverleners.

  • Individuele voorbereiding: Lees eerst de brochure van QueZ.
  • Kies een zorgvrager die in zorg is bij jouw organisatie en bereid vragen voor op de gebieden van zelfregie (eigenaarschap, kracht, motivatie en contact). Ga in gesprek met een zorgvrager over zijn wensen en de zorg die hij krijgt. Vraag de zorgvrager om toestemming voor deze observatie. Vraag een collega of medestudent jou te observeren. Bespreek na: Hoe verliep het gesprek? Wat levert het gesprek op? Lukt het om de regie bij de zorgvrager te laten? Waardoor wel, waardoor niet? Wat helpt jou om dat wel te doen?
  • Lees op pagina 10 de reflectievragen voor professionals goed door. Kies een casus uit de zorgpraktijk, een man of vrouw die nu in zorg is. Ga in gesprek met de EVV’er van deze zorgvrager over de vier gebieden van eigen regie. Wat heb je ontdekt of geleerd?
  • Observeer een gesprek die een collega zorgverlener met een zorgvrager heeft. Het kan een intakegesprek zijn of een tussentijds evaluatiegesprek. Vraag hiervoor toestemming aan de zorgvrager en leg uit wat jij doet tijdens het gesprek (notities maken). Noteer de zinnen waarvan jij vindt: Deze zinnen bevorderen de eigen regie van de zorgvrager (zoals: "U heeft net aangegeven dat u het belangrijk vindt dat…."), en deze zinnen beperken de eigen regie van de zorgvrager ("We gaan vanmiddag even naar buiten").

Deel deze pagina Facebook Twitter LinkedIn E-mail

Sluit pop-up

Herken, erken, ken… mij

'See me!' Dit gedicht werd gevonden in de nalatenschap van een onbekende oude vrouw in een verpleeghuis. Ze roept zorgverleners op: kijk niet alleen naar mijn gebrekkige functioneren nu en mijn ‘buitenkant’, maar kijk en luister naar mij, naar het leven dat ik leefde, en hoe ik dat beleefde.

https://www.youtube.com/watch?v=cwXxlXchCdk

Sluit pop-up

Maak jij contact?

Mevrouw Goedhart krijgt dagelijks ondersteuning van de ADL. Sandra komt de woning binnen van mevrouw Goedhart om een enveloppe te overhandigen en het ontbijtservies op te halen. Is er contact? Is er aandacht? Luistert Sandra naar verbale en non-verbale signalen? Welk effect heeft dit alles op mevrouw Goedhart?

https://www.youtube.com/watch?v=D1wWKB9l77A