AI-chatbots in de zorgdriehoek - zijn zorgorganisaties daar klaar voor?
Gepubliceerd op:
Steeds meer cliënten en mantelzorgers gebruiken AI-chatbots zoals OpenAI ChatGPT, Microsoft CoPilot of Google Gemini om antwoorden te krijgen op vragen over gezondheid, ondersteuning en zorg. AI- en innovatieadviseurs uit de ouderenzorg en gehandicaptenzorg geven aan dat deze chatbots inmiddels merkbaar invloed hebben op het zorgproces.
Terwijl de invloed van chatbots op het zorgproces al merkbaar is, hebben veel zorgorganisaties nog geen specifiek beleid of duidelijke handvatten voor het gebruik door cliënten en mantelzorgers. Dat roept een belangrijke vraag op: hoe zorg je ervoor dat het gebruik van AI-chatbots de zorgdriehoek van cliënt, mantelzorger en zorgprofessional versterkt, zonder risico's uit het oog te verliezen?
In hoeverre hebben organisaties zicht op gebruik van chatbots?
Veel organisaties gaven aan dat zij nauwelijks inzicht hebben in hoe vaak cliënten en mantelzorgers AI-chatbots gebruiken. Juist dat gebrek aan inzicht maakt het lastig om passende ondersteuning te bieden en onderbouwde keuzes te maken rond beleid en begeleiding.
Vrijwel alle genoemde voorbeelden speelden in de extramurale zorg. Dat is niet verrassend. Juist thuiswonende cliënten en mantelzorgers zoeken naar manieren om zelfstandig informatie te vinden, problemen op te lossen en keuzes te maken wanneer een zorgprofessional niet direct beschikbaar is.
Wat opviel was dat de meeste reacties uit de gehandicaptenzorg kwamen. Uit eerdere verkenningen van Vilans onder mantelzorgers bleek dat ook binnen de ouderenzorg chatbots worden geraadpleegd. Mogelijk is het gebruik in de gehandicaptenzorg zichtbaarder voor professionals, of heeft het daar meer impact in het zorgproces.
Meer zelfredzaamheid, maar niet zonder risico's
AI-chatbots kunnen cliënten zeker ook goed ondersteunen. Zo vertelde een innovatiemanager over een cliënt die een chatbot gebruikte op momenten van stress of paniek. Bijvoorbeeld op het treinstation. In plaats van direct naar een begeleider te gaan, kon hij eerst zelf ondersteuning zoeken: ‘Dan hoef ik mijn begeleider niet te bellen en kan ik gewoon even met een chatbot praten.’ Het gevoel van autonomie en regie dat dit oplevert, sluit aan bij een van de belangrijkste kansen: AI kan bijdragen aan meer zelfredzaamheid.
Maar dezelfde technologie brengt ook risico's met zich mee. Zo ging een cliënt niet meer naar zijn dagbesteding op advies van een chatbot. En een andere cliënt wilde de ambulante begeleiding beëindigen omdat hij het gevoel had dat gesprekken met een chatbot voldoende waren.
Aandacht voor kwetsbaarheid van gebruikers
Dit soort situaties laat zien hoe belangrijk het is om aandacht te hebben voor de kwetsbaarheid van sommige gebruikers. Voor hen is het niet altijd eenvoudig om advies van een chatbot kritisch te beoordelen of de beperkingen ervan te herkennen. Juist dan kan een overtuigend antwoord onbedoeld grote gevolgen hebben voor de keuzes die iemand maakt en zijn welbevinden.
Geïnterviewden ervaren deze balans tussen kansen en risico’s zeker: ‘Want ergens denk ik: we hebben wachtlijsten, misschien is het goed als ze het zelf zo oplossen. Aan de andere kant denk ik: wie weet gaat iemand dan helemaal de verkeerde kant op.’
Het gesprek vindt plaats, maar vaak zonder kaders
Misschien wel de belangrijkste conclusie uit de gesprekken is dat veel organisaties nog geen specifiek beleid hebben over hoe zij als zorgorganisaties omgaan met het gebruik van AI-chatbots door cliënten en mantelzorgers. Op veel plekken wordt gewerkt aan richtlijnen voor medewerkers. Maar het gebruik van AI door cliënten en mantelzorgers blijft vaak buiten beeld. Daardoor missen zorgprofessionals regelmatig een kader en handvatten om het gesprek over AI aan te gaan of cliënten te adviseren over verantwoord gebruik.
En juist dat gesprek wordt steeds belangrijker. Want of organisaties het nu stimuleren of niet: cliënten en mantelzorgers experimenteren zelf met deze technologie. De vraag is dus niet meer óf AI-chatbots gebruikt worden, maar hoe je ervoor zorgt dat dit op een manier gebeurt die het welzijn van cliënten ondersteunt.
AI-geletterdheid als vereiste
Bewust gebruik van AI-chatbots begint volgens de geïnterviewden bij AI-geletterdheid, zowel bij cliënten en mantelzorgers, als bij zorgprofessionals. Als cliënten en mantelzorgers niet goed weten wat een chatbot wel of niet kan, bestaat het risico dat zij de adviezen verkeerd begrijpen of te veel vertrouwen op de antwoorden. Daarnaast kunnen ze tijdens het gebruik van AI-chatbots per ongeluk persoonsgegevens delen, bijvoorbeeld van zichzelf, andere cliënten of zorgmedewerkers.
Voor zorgprofessionals is AI-geletterdheid een voorwaarde om het gesprek over de kansen en risico’s van het gebruik van AI goed aan te kunnen gaan met de cliënt en/of mantelzorger. AI-geletterdheid bij cliënten en mantelzorgers kan ondersteund worden via publiekscampagnes of door het mee te nemen in bestaande initiatieven rondom digitale vaardigheden. Het is daarbij niet aan de professional om voor AI-geletterdheid onder cliënten of mantelzorgers te zorgen.
Neem in AI-beleid ook het gebruik door cliënten en mantelzorgers mee
De belangrijkste les is dat AI-beleid niet alleen over medewerkers zou moeten gaan. Cliënten en mantelzorgers gebruiken AI-chatbots namelijk ook steeds vaker bij vragen over zorg en ondersteuning, wat nu al invloed heeft op het zorgproces.
Door aandacht te besteden aan dit gebruik in beleid, ondersteuning en scholing kunnen zorgorganisaties bijdragen aan een meer bewuste inzet van AI. Het versterken van de AI-geletterdheid van zorgprofessionals én cliënten en mantelzorgers is daarbij een belangrijke vereiste. Want AI-chatbots zijn inmiddels onderdeel van de zorgdriehoek. De vraag is niet meer óf ze gebruikt worden, maar hoe we ervoor zorgen dat ze het zorgproces zo veel mogelijk ondersteunen in plaats van verstoren.
Gesprekstools over AI binnen een zorgorganisatie
Inmiddels zijn er meerdere gesprekstools ontwikkeld voor zorgorganisaties om met zorgprofessionals onderling het gesprek aan te gaan over het gebruik van AI in de werkomgeving. Vilans inventariseert op dit moment een aantal van deze tools. Binnenkort publiceren wij een overzicht van de verschillende gesprekstools en hoe ze het gesprek rond verantwoord gebruik van AI kunnen ondersteunen. We halen hiervoor ervaringen van gebruikers op.