Gezond boerenverstand als wapen tegen regeldruk

Ontregelen blijft lastig. Veel zorgorganisaties hebben nog altijd te maken met administratieve lasten en hoge regeldruk. De reden: ontregelen vraagt om meer dan het schrappen van een paar regels. Vaak zijn dieper gewortelde procedures, systemen en gedragingen de oorzaak. En die zijn in de regel maar moeilijk te veranderen. Mariët Tonen, regiomanager bij zorgorganisatie Azora, slaagt er toch in om regeldruk terug te dringen. En met heel eenvoudige beleidskaders. ‘We zijn hier in de Achterhoek van het gezond boerenverstand.’

Azora ontwikkelde beleidskaders die worden gepresenteerd als oudhollandse tegelwijsheden. “Zo gewoon mogelijk” is één van de wijsheden. Is dat de kenmerkende Achterhoekse mentaliteit? 

‘In de Achterhoek is er een mentaliteit van aanpakken en doe maar gewoon. Wij wilden ons beleid op een eenvoudige manier weergeven in korte zinnen. Het idee om dat vorm te geven als tegelwijsheden kwam van een van onze medewerkers. Iedereen was gelijk enthousiast. De tegelwijsheden vormen ons handelingskader op 8 tegels. Deze tegels geven richting en ruimte voor de medewerker om in het moment het juiste te doen.’ 

Een andere wijsheid is: “De moet eruit, de moed erin”. Wat bedoelen jullie daar precies mee?

‘We nodigen onze professionals uit om te bedenken wat op dat moment voor de bewoner passend is. Misschien is dat anders dan al jaren de gewoonte is. Maar wij zeggen: toon lef! Twijfel je, maak het dan op z’n minst bespreekbaar.’ 

‘Een voorbeeld: een tijdje terug kregen we een nieuwe bewoner, een mevrouw die graag haar tapijt van thuis wilde meenemen. Mag niet, stellen de richtlijnen, die eisen gladde vloeren in verband met hygiënevoorschriften, en bovendien kan mevrouw erover struikelen. Toch is het kleedje er gekomen, dat gaf haar het thuisgevoel. Dat bedoelen we met het juiste doen.’

Wat als mevrouw toch valt?

Dat zou natuurlijk heel vervelend zijn, maar na overleg met haar echtgenoot is dit een risico dat we met elkaar durven te nemen. In dit geval hebben we wel een aantekening gemaakt in het zorgdossier dat het kleedje er mag liggen.’

Levert dat niet juist meer administratieve lasten op?

‘Ja, eigenlijk is dat jammer. Maar stel dat mevrouw daadwerkelijk valt, dan wil men aantoonbaar zien dat het risico is besproken Het is toch een beetje jezelf indekken.’

Deugt het systeem, vind je?

In Nederland hebben we te maken met een afrekencultuur. Als er een keer iets misgaat, krijgen we er direct veel regels bij. Dat is wat we doen in Nederland. We zitten gevangen in een systeem en komen er niet meer uit. Binnen die structuur proberen we zoveel mogelijk de ruimte op te zoeken en ons zo min mogelijk te laten beperken. Zo hebben we bij Azora de afspraak gemaakt dat we alleen uitzonderingen rapporteren in het elektronisch cliëntdossier, dat scheelt ons al heel veel tijd.’ 

In haar rol als regiomanager is Mariët verantwoordelijk voor twee locaties van Azora met 450 medewerkers en ruim 200 vrijwilligers. Het ontwikkelen van kwaliteitsbeleid hoort ook bij haar functie en in die rol zit ze ook met systeempartijen als Zorginstituut, zorgverzekeraars, zorgkantoren en de Inspectie aan tafel. ‘De systeempartijen hebben nog wat te doen als het gaat om ontregelen. In gesprekken merk ik dat de wens om te ontregelen er heus is. Maar om de kwaliteit van zorg te controleren adviseer ik hen om langs te gaan bij zorglocaties in het land om gewoon eens te kijken hoe het gaat. Dat zegt zoveel meer dan de papieren werkelijkheid die we moeten aanleveren. Als wat je ziet, past bij de uitkomsten van cliënt- en medewerkers-tevredenheidsonderzoeken dan mag je vertrouwen hebben.’

Is een zorgsector met minder regels wel mogelijk? 

‘Regels op papier gaan niet helpen om heel goede zorg te leveren, daar ben ik van overtuigd. Medewerkers die bij ons werken zijn opgeleid, zijn kundig en wij vragen hen om hun gezond verstand te gebruiken. Dat zij voor zichzelf bedenken: wat zou in deze situatie het beste zijn? Dan heb ik het natuurlijk niet over medicatieveiligheid, daarvoor is het wel degelijk nuttig dat er protocollen bestaan. Om die reden hebben wij bij Azora onze processen op hoofdlijnen beschreven, niet op detailniveau. Het dwingt mensen om na te denken over hun beweegredenen bij het leveren van zorg. Er is hier ook geen afrekencultuur. Als er eens een keer iets fout gaat, dan hebben we het er over met elkaar, want zo kunnen we ervan leren.’ 

Wat is jouw geheim? Hoe heb je het systeem doorbroken?

‘Dat hebben we met elkaar gedaan. Deels ligt het in het DNA van onze organisatie, aan onze cultuur. Maar aan een cultuur moet je bouwen. Als management doen we dat door zichtbaar te zijn, veel rond te lopen, en echt te luisteren naar medewerkers. Zij staan elke dag bij de cliënt dus ze weten waar ze het over hebben. En als men met reële argumenten komt waarom iets anders moet, dan moet je daar als management ook voor openstaan. Ontregelen moet van onderaf gebeuren, niet van bovenaf.’

Mariët denkt even na. ‘Ook bij Azora gaat ontregelen niet vanzelf. Het vraagt om lef en doorzettingsvermogen en een management dat verantwoordelijkheid neemt. Onderschat ook niet de positie van de middenlaag teammanagers en de regiomanagers. Zij hebben de invloed om beleid te maken of te kraken.’