Belang van cliëntenvertrouwenspersoon Wet zorg en dwang

‘Stem van cliënt laten horen’

‘Een mooi voorbeeld van wat we kunnen betekenen, is de casus van een cliënt die een kamer heeft met balkon’, zegt Barry Nugteren, cliëntenvertrouwenspersoon Wzd bij Zorgstem. ‘Dit balkon geeft die cliënt een gevoel van vrijheid. Zorgmedewerkers zien het balkon soms als een risico ten aanzien van de veiligheid en doen dan de balkondeur op slot. Dit geeft een situatie waarin de cliënt vanuit de zorg beschermd is, maar waarin de cliënt zich niet vrij en beknot voelt in zijn vrijheid. De CVP Wzd kan de cliënt dan ondersteunen om met de zorgmedewerker het gesprek hierover te voeren en wij houden daarbij de rechtspositie, het recht op vrijheid, van de cliënt voor ogen. Onze ondersteuning is erop gericht dat de cliënt die wij ondersteunen zo optimaal mogelijk tot hun recht komt in de zorgsituatie.’ 

Nugteren: ‘Het oplossen van situaties is altijd iets tussen de cliënt of vertegenwoordiger en de zorgaanbieder. De inhoud van kwesties is niet aan de CVP Wzd, wel de rechtspositie in de zorg. Van daaruit heeft de CVP Wzd ook een signalerende taak wat betreft structurele en objectief meetbare tekortkomingen in cliëntenrechten in de zorg. Wij gaan graag in gesprek vanuit individuele cliëntondersteuning maar ook breder vanuit dat wat we signaleren in praktijk. Het uitgangspunt van de Wzd ten aanzien van onvrijwillige zorg is : ‘nee, tenzij…’. Wij dragen als CVP Wzd eraan bij dat dit een wakker begrip blijft.’

Ontwikkelproces

‘Ik heb een goed contact met zorgmedewerkers. Wel merk ik dat als er vragen spelen er nog veel onbekendheid is bij hen over de rol van de cliëntenvertrouwenspersoon Wzd. Wat kan de cliëntenvertrouwenspersoon betekenen voor een cliënt en diens naasten, maar ook voor een zorgmedewerker? Dit kan zich uiten in vragen, maar soms ook in weerstand bij de zorgmedewerker’, vertelt Lotte Doornbos, cliëntenvertrouwenspersoon Wzd bij Zorgstem. ‘Wij worden soms gezien als de mensen die een kijkje komen nemen in de keuken, dat snap ik. Zorgaanbieders die niet eerder gewend waren aan een laagdrempelig werkende CVP Wzd moeten hieraan wennen. Van beide kanten kost het tijd om elkaar te leren kennen en begrijpen. Een open houding aan beide kanten is hierbij belangrijk. Samen komen we in een ontwikkelproces om de CVP Wzd zijn plek te laten krijgen ten behoeve van de cliënt, maar ook voor de zorgorganisatie. Er zitten wel veel verschillen in hoe het nu gaat, bij de ene zorgaanbieder worden we warm welkom geheten, bij de andere is er nog veel weerstand. We gaan hier graag het gesprek over aan.’

Klachten bespreekbaar maken

‘Wij zijn er echt vóór de cliënt en/of diens vertegenwoordiger; laagdrempelig bereikbaar én onafhankelijk van de zorgaanbieder. Dat laatste is erg belangrijk. Binnen de muren van de zorgaanbieder wordt onvrede niet altijd opgemerkt of verklaard vanuit de beperking van de cliënt,’ vertelt Doornbos. ‘Wij ondersteunen de cliënt om een klacht bespreekbaar te maken bij organisatie, als de cliënt dit wenst. Daardoor voelen cliënten zich serieus genomen. We zorgen samen met de cliënt dat zijn klacht op de agenda blijft staan.' 

Hoe verloopt het contact met zorgmedewerkers?    

‘De weerstand die er soms is, is mogelijk het gevolg van onbekendheid of vooroordelen over onze taak’, vertelt Doornbos. ‘Er wordt binnen organisaties soms gezegd dat er nooit klachten van cliënten zijn. Ik zeg dan altijd: “Als cliënten tevreden zijn, zal ik dat ook tegenkomen.” Ik ben niet actief op zoek naar klachten, maar heb wel een belangrijke signalerende functie. Het is belangrijk om als CVP Wzd aan zorgmedewerkers uit te leggen wat je in je functie wel en niet doet. Hen informeren helpt om tot een goed gesprek te komen.’ Dit is ook de ervaring van Janina Langbroek, cliëntenvertrouwenspersoon Wzd bij het LSR.

Bewustwording creëren 

‘Op managementniveau zie ik dat zij ook steeds meer de meerwaarde inzien,’ zegt Nugteren. ‘Inmiddels word ik gebeld door organisaties zelf om bijvoorbeeld bij een gesprek met een cliënt en diens vertegenwoordiger aanwezig te zijn. De cliënt of vertegenwoordiger moet dit zelf ook wensen; zij hebben de regie over mijn inzet. Natuurlijk is de zorgaanbieder verantwoordelijk voor de zorgverlening. Een cliëntenvertrouwenspersoon Wzd kan wel de cliënt daarbij de weg wijzen. Wij ondersteunen de cliënt zodat deze gehoord wordt. Daarna is het aan de zorgaanbieder om daar al dan niet iets mee te doen. Onze rol vergroot bij medewerkers het bewustzijn van onvrijwillige zorg. Zij zijn zich lang niet altijd van zulke situaties bewust.’

Wat kan er nog beter?

‘Ik merk soms dat er angst is voor een klacht,’ vertelt Doornbos. ‘Wij zijn er ook om te bewerkstelligen dat bijvoorbeeld de implementatie van de Wet zorg en dwang op gang komt. Zo behoort het onder andere tot onze taak om voorlichting over onze rol als CVP Wzd te geven aan zorgmedewerkers en cliëntenraden. Evenals het zorgpersoneel alert te maken op waar verbeteringen mogelijk zijn. Veel dingen worden vaak zo gedaan, omdat het altijd zo is gegaan. Wij maken blinde vlekken zichtbaar. Het is vervolgens aan zorgmedewerkers om een passendere oplossing te vinden. De cliëntenvertrouwenspersoon Wzd is een nieuw ingrediënt in de soep, die gaat daardoor nu eenmaal iets anders smaken.’

Familieleden betrekken

Langbroek heeft tot slot nog een advies: ‘Besteed in de intake veel aandacht aan: wie is deze persoon, wat is zijn gedrag en wat is belangrijk voor zijn welzijn? En maak familie nog meer onderdeel van het zorgproces. Zo kan onvrijwillige zorg in een aantal situaties worden voorkomen.’

Meer weten over de cliëntenvertrouwenspersoon Wzd?

Om de kwaliteit van de CVP te ondersteunen en te monitoren is er de Landelijke Faciliteit Cliëntenvertrouwenspersonen (CVP). Wilt u meer informatie over de CVP Wzd? Neem dan contact op.